最高の『おもてなし』とは何か ～エコライフ通信～

最高の『おもてなし』とは何か

最近急拡大がつづく住宅用太陽光発電市場だが、販売業者とお客様とのトラブルによる国民生活センターへの相談が後を絶たない。そこで、太陽光発電販売施工の㈱アポロ（東京都新宿区・新堂社長）は、お客様とどのように信頼関係を築いていくかの真髄を幹部一同で学ぶことを企画。ホスピタリティの伝道師と呼ばれているザ・リッツ・カールトンホテル元日本支社長の高野登氏に話を伺うため、11月28日同氏のセミナーに参加した。セミナー終了後の懇親会で、現在日本の農業の再生活動に取り組んでいる高野氏から、自然エネルギーの普及活動についての激励を受け、同氏の直筆署名が入った最新書籍の贈呈を受けた。

消費者トラブルが後を絶たない太陽光発電市場

　国の助成金、電力の新しい買取制度が開始された２００９年以降、太陽光発電の設置件数は急増（下表：J-PEC申請件数）。比例するように国民生活センターへの相談件数も増加。もっとも相談の発生率は年々低下しており、業者の質が向上していることが統計上伺えるものの、トラブルを起こす悪質な業者が完全に消滅してはいない。システムの性質上、お客様宅に訪問して商談するスタイルをとらざるを得ないため、お客様と業者間の信頼関係を如何に築いていくかは業界全体にとって大きなテーマと言える。

リッツの魂に触れる

アポロ社では、ホスピタリティを最も追求するホテル業界に着目。中でも僅か30年足らずで世界最高峰の高級ホテルチェーンとなったザ・リッツ・カールトンホテルの精神を探究するため、同ホテル元日本支社長の高野氏を訪ねることにした。高野氏は、口紅を買う行為を事例にお客様の心理を説明。お客様は単に商品を買っているのではなく、「どんな場面でこれを使おうかな？」という「口紅をつけた時の夢と物語を買っている」とのこと。常に想像力を働かせて、１００人１００通りの夢や物語を自分の中でシミュレーションすることで、お客様に対して、「口紅」という商品を通じて其々のお客様に「夢と物語」を提供することができるようになると語った。さらに、同氏は「だれにもできないこと」をするのではなく、「誰にでもできること」を「誰にもできないレベルで取り組むこと」によって、お客様と自分の中に感動が生まれ、信頼関係につながると説いた。アポロ社の代表と幹部は、リッツカールトンの魂の真髄に触れたことで大きな感銘を受け、「誰にでもできること」を「誰にもできないレベルで取り組むこと」を決意をした。

高野登氏	長野県生まれ。 プリンスホテルスクール（現日本ホテルスクール）第一期卒業。１９７４年渡米。有名ホテル勤務を経て１９９０年にザ・リッツ・カールトン・サンフランシスコの開業に携わる。１９９４年日本支社長、１９９７年ザ・リッツ・カールトンホテル大阪を開業、２００７年ザ・リッツ・カールトン東京を開業、２００９年リッツカールトン日本支社を退社、２０１０年人とホスピタリティ研究所設立、現在に至る